3 Säulen des herausragenden Kundenservice

Diese Woche wird unser DJ Hoffman, Director of Customer Experience, einige großartige Einblicke in das Thema Customer Experience geben. Er arbeitet seit Jahren direkt mit unseren Kunden zusammen und leitet nun diese Erfahrung. Er hat auf jeden Fall einige wertvolle Tipps für Sie parat. Genießen!

3 Säulen des herausragenden Kundenservice

Murphys Gesetz würde Ihnen sagen, dass alles, was schief gehen kann, auch schiefgehen wird.  Die Realität sieht anders aus, aber das heißt nicht, dass wir nicht gelegentlich Probleme haben, manchmal dann, wenn wir es am wenigsten erwarten (und nie, wenn wir es wollen).  Was ist zu sagen; Dinge gehen kaputt.  Manchmal aufgrund des Alters, manchmal aufgrund unsachgemäßen Gebrauchs und manchmal kommen sie vielleicht sogar kaputt an (meiner Meinung nach das Enttäuschendste überhaupt).

Wir wissen, dass bei der Installation oder bei einer Maschine, die schon seit Ewigkeiten im Einsatz ist, und irgendwo dazwischen etwas schief gehen kann.  Es stellt sich also die Frage: „Wie schnell und einfach können wir das Problem reparieren und wieder betriebsbereit machen?“  Ich möchte einige Ideen und Konzepte mit Ihnen teilen, wie wir es den Servicetechnikern ganz einfach machen können, ihre Arbeit zu erledigen und die Besitzer unserer Produkte zufrieden zu stellen.  Um die Dinge realistisch zu halten, möchte ich darauf hinweisen, dass einer unserer Grundwerte darin besteht, dass wir an ständige Verbesserung glauben, sowohl beruflich als auch persönlich.  Wir fordern uns ständig heraus, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.  Es gibt immer Möglichkeiten, uns zu verbessern, und wir sind bestrebt, sie zu finden und weiter zu wachsen.

Ich kann die zu behandelnden Bereiche in drei Dingen zusammenfassen: Zugänglichkeit, Benutzerfreundlichkeit und Klarheit.

1. Beginnen wir zunächst mit Klarheit.  Hier geht es darum, wie wir unsere Teile und Dienstleistungen organisiert haben.  Sind sie deutlich gekennzeichnet?  Verfügt das SKU- oder Teilenummerierungssystem über einen intuitiven Ablauf?  Ist es von Produkt zu Produkt konsistent?  Kennzeichnet das Handbuch Teile mit Maßangaben eindeutig?  Beim Entwerfen eines Teilesystems ist es wichtig, Ihre Zielgruppe/Endbenutzer im Auge zu behalten und zu wissen, wer es nutzen wird, und darauf zu achten, wie Sie am besten mit ihnen kommunizieren.  Dadurch erhalten Sie ein solides Fundament. Zum Beispiel,  In der Vergangenheit hatten wir unsere Teilenamen nach der Bezeichnung im Handbuch aufgebaut.  Im letzten Frühjahr haben wir den gesamten Teilekatalog neu sortiert, um besser erkennen zu können, welche Teile auf mehreren Maschinen funktionierten und welche einzigartig waren und sogar welche Teile aus welchen Fabriken stammten.  Mit dieser Organisation war es sehr einfach zu erkennen, wo wir im Laufe der Jahre mehrere SKUs für dasselbe Teil erstellt hatten.  Wenn wir uns darüber im Klaren sind, was unsere Teile sind, können Serviceanbieter vor Ort klarstellen, was repariert werden muss, wenn wir darüber sprechen, was sie zur Erledigung der Arbeit benötigen.

2. Was zur Barrierefreiheit führt.  Wie zugänglich sind Sie?  Hier bei The Abs Company haben wir viel Zeit damit verbracht, über die Erfahrungen der Endbenutzer mit unseren Geräten nachzudenken.  Wir denken an die Besitzer unserer Geräte und daran, wie sie ihnen dienen. Aber kann ein Techniker vor Ort auf Ihre Ersatzteilseite im Internet zugreifen?  Ist es für Mobiltelefone geeignet oder ist es für einen Desktop-Computer konzipiert?  Ist es intuitiv nach Produkt geordnet oder handelt es sich nur um eine alphabetische Liste von SKUs oder Teilenamen? Nennen Sie subtile, aber wichtige Details auf der Teileseite, um den Entscheidungsprozess darüber zu erleichtern, welche Teile ich benötige?  Nehmen wir zum Beispiel Seriennummern; Im Laufe der Jahre hat sich der Standort des Aufklebers verändert (und ist in manchen Fällen aus Altersgründen sogar abgefallen).  Ein einfaches Popup-Fenster, in dem erklärt wird, wo nach der Nummer gesucht werden muss, und – falls dies nicht der Fall ist – wichtige Merkmale, nach denen am Produkt gesucht werden muss, um es einfacher zu identifizieren, spart allen Beteiligten Zeit.  Der Techniker kann weiterarbeiten und das Büro geht nicht ans Telefon, um zu klären, welches Teil für die Situation das Richtige ist.  Jeder gewinnt, wenn Sie darüber nachdenken, wie zugänglich Ihre Teile sind!

3. Und schließlich – Benutzerfreundlichkeit.  Wie einfach ist es, von Ihnen zu bekommen, was jemand braucht?  Dies ist mit Barrierefreiheit verwoben, hat aber seine eigene einzigartige Seite.  Als Beispiel; Vor Kurzem haben wir unsere Lagerhaltung von der Nähe des Hafens von Long Beach, Kalifornien, nach New Berlin, Wisconsin, verlegt.  Aus Kostengründen ist es teurer, alle unsere Teile und Geräte weiter ins Landesinnere zu transportieren, und es dauert auch länger, bis wir zum neuen Lager gelangen.  Dennoch sind wir jetzt in der Lage, Waren im ganzen Land zu geringeren Kosten und schneller an unsere Kunden zu versenden.  Es kann bis zu 5 Tage dauern, bis Teile von Kalifornien nach Florida gelangen.  Jetzt können wir sie in 3 Tagen dort haben!  Für jede Serviceabteilung ist es wichtig, sich intern zu organisieren, damit die Zusammenarbeit mit uns so einfach ist, wie wir es für jemanden von außen machen können.  Sobald Sie dies tun, wird es zu einem starken Wettbewerbsvorteil.

Wenn alle anderen Faktoren gleich sind und wir die Wahl haben, würden die meisten von uns lieber Geschäfte mit einem Unternehmen machen, mit dem die Zusammenarbeit einfach ist und das klar kommuniziert (mehr dazu in einem zukünftigen Blog).  „Einfach“ gewinnt; Schauen Sie sich nur Staples an – sie haben eine ganze Marketingkampagne rund um das Unternehmen aufgebaut und verkaufen sogar Easy Buzzers!